客户关系管理

为什么CRM有益于企业

CRM系统的使用可以通过以下方式使从小型企业到大型公司的各种组织受益:

• 让客户信息(如过去的购买和交互历史)易于访问可以帮助客户支持代表提供更好、更快的客户服务。
• 通过报告和可视化功能，收集和访问客户数据可以帮助企业识别其客户的趋势和见解。
• 自动化卑微但必要的销售漏斗和客户支持任务。

CRM的组成部分

在最基本的层面上，CRM软件将客户信息合并并记录到一个单一的CRM数据库中，以便业务用户可以更容易地访问和管理它。

随着时间的推移，许多人CRM系统增加了额外的功能让它们更有用。其中一些功能包括记录各种客户通过电子邮件、电话、社交媒体或其他渠道的互动；取决于系统能力，自动化各种工作流自动化流程，如任务、日历和提醒。并使管理人员能够根据系统中记录的信息跟踪绩效和生产率。

• 营销自动化。CRM工具营销自动化这些功能可以自动执行重复性任务，从而在销售线索生成生命周期的不同阶段增强营销工作。例如，当销售前景进入系统时，它可能会自动发送电子邮件营销内容，目标是将销售主导变成一个成熟的顾客。
• 销售人员自动化。 销售人员自动化工具可以跟踪客户互动，并自动执行销售周期中的某些业务功能，这些功能对于跟踪销售线索、获得新客户和建立客户忠诚度非常必要。
• 联络中心自动化。旨在减少联络中心代理工作的繁琐方面，联络中心自动化可能包括帮助客户解决问题和信息传播的预先录制的音频。与代理桌面工具集成的各种软件工具可以处理客户请求，以减少呼叫时间并简化客户服务流程。自动化联络中心工具，例如聊天机器人，可以改善客户的用户体验。
• 地理定位技术，或基于位置的服务。一些CRM系统包括可以根据客户的物理位置创建地理营销活动的技术，有时与流行的基于位置的GPS(全球定位系统)应用程序集成。地理定位技术也可以用作网络或联系管理工具，以便根据位置寻找销售前景。

• 工作流程自动化。CRM系统通过简化日常工作来帮助企业优化流程，使员工能够专注于创造性和更高层次的任务。
• 领导管理。可以通过CRM跟踪销售线索，使销售团队能够在一个地方输入、跟踪和分析销售线索的数据。
• 人力资源管理(心率计(Heart Rate Monitor)).CRM系统有助于跟踪员工信息，如公司内的联系信息、绩效评估和福利。这使得人力资源部门能够更有效地管理内部员工。
• 分析。CRM中的分析通过分析用户数据和帮助创建有针对性的营销活动，有助于提高客户满意度。
• 人工智能。 人工智能技术，例如销售力量爱因斯坦，已经建成CRM平台为了自动化重复的任务，识别客户购买模式以预测未来的客户行为等等。
• 项目管理。一些CRM系统包括帮助用户跟踪客户项目细节的功能，如目标、战略调整、流程、风险管理和进度。
• 与其他软件的集成。许多CRM系统可以与其他软件集成，如呼叫中心和企业资源规划(ERP)系统。

CRM技术的类型

CRM系统的四个主要供应商是销售力量, 微软, 精力和神谕。其他提供商在中小型企业中很受欢迎，但这四家往往是大型企业的选择。提供的CRM技术类型如下:

基于云的CRM

使用云计算的CRM，也称为SaaS(软件即服务)或按需CRM，数据存储在外部远程网络上，员工可以在有互联网连接的任何时间、任何地点访问，有时由第三方服务提供商监督安装和维护。云的快速、相对容易的部署能力吸引了技术专长或资源有限的公司。

对于使用基于云的系统的公司来说，数据安全性是一个主要问题，因为公司并不实际控制其数据的存储和维护。如果云提供商倒闭或被另一家公司收购，企业的数据可能会受到威胁或丢失。当数据最初从公司的内部系统迁移到云中时，兼容性问题也会出现。

公司可能会认为云CRM是一个更具成本效益的选择。供应商通常在订阅的基础上向用户收费，并提供按月或按年付费的选项。然而，成本可能仍然是一个问题，因为随着时间的推移，支付软件订阅费可能比本地模型更昂贵。

流行的基于云的CRM提供商包括Salesforce、HubSpot和Zendesk。

内部CRM

该系统将数据库和信息的管理、控制、安全和维护的责任放在使用CRM软件的公司身上。通过这种方法，该公司预先购买许可证，而不是从云CRM提供商那里购买年度订阅。软件驻留在公司自己的服务器上，用户承担任何升级的费用。它通常还需要一个漫长的安装过程来完全集成公司的数据。具有复杂CRM需求的公司可能会从内部部署中受益。

许多基于云的提供商，如Salesforce和WorkWise，也提供其CRM软件的内部版本。

开源CRM

一；一个 开放源码CRM系统使源代码可供公众使用，使公司能够对采用该系统的公司进行免费修改。开源CRM系统还支持在社交媒体渠道上添加和定制数据链接，帮助公司寻求改善社交CRM实践。

OroCRM、Bitrix24、SuiteCRM和SugarCRM等开源CRM平台为Salesforce、微软和其他供应商的专有平台提供了替代方案。

采用这些CRM部署方法取决于公司的业务需求、资源和目标，因为每种方法都有不同的相关成本。

实践中的CRM示例

CRM使用的例子因具体CRM系统的类型和目的而异。

联络中心

传统上，CRM系统的数据接收实践一直是销售和营销部门以及联络中心代理的责任。销售和营销团队在整个客户生命周期中获取线索并使用信息更新系统，联络中心通过服务电话和技术支持互动收集数据并修改客户历史记录。

社交CRM

CRM中的社交媒体包括企业通过社交媒体平台直接与客户接触，如脸书、Twitter和商务化人际关系网。社交媒体为客户提供了一个分享品牌体验的开放论坛，无论他们是在表达不满还是在推广产品。

为了增加社交媒体上客户互动的价值，企业使用各种社交CRM工具来监控社交媒体对话——从特定的品牌提及到使用关键词的频率——以确定他们的目标受众和他们使用的平台。其他工具旨在分析社交媒体反馈，并解决客户的疑问和问题。

公司对捕捉客户情绪感兴趣，例如他们推荐产品的可能性和他们的总体客户满意度，以制定营销和服务策略。公司试图将社交CRM数据与从销售或营销部门获得的其他客户数据相集成，以获得客户的单一视图。

社交CRM为公司和客户增加价值的另一种方式是通过客户社区，客户可以发布产品评论，并与其他客户互动，以解决问题或实时研究产品。客户社区可以为某些类型的问题提供低级别的客户服务，并减少呼叫联络中心的次数。客户社区也可以提供新产品想法或反馈，公司可以用它们来代替反馈小组。

移动CRM

为智能手机和平板电脑构建的CRM应用程序已经成为销售代表和营销专业人员的必备工具，他们希望在不在办公室的情况下访问客户信息和执行任务。移动CRM应用程序利用移动设备独有的功能，如GPS和声音识别能力，使销售和营销员工能够从任何地方访问客户信息。

企业对企业(B2B)实践

中的CRM系统企业对企业环境有助于在销售过程中监控销售销售漏斗，使企业能够解决流程中可能出现的任何问题。B2B市场中的CRM系统有助于提高销售线索的可见性，从而提高整个销售过程的效率。

CRM挑战

对于CRM技术的所有进步，如果没有适当的管理，CRM系统可能会变成一个存储客户信息的美化了的数据库。数据集需要连接、分布和组织，以便用户可以方便地访问他们需要的信息。

如果公司的数据集没有在单个仪表板或界面中进行连接和组织，公司可能很难实现客户的单一视图。当系统包含重复的客户数据或过时的信息时，也会带来挑战。这些问题会导致客户体验由于打电话时等待时间长、技术支持案例处理不当以及其他问题。

当公司在用外部信息源补充CRM数据之前，花时间清理现有的客户数据以消除重复和不完整的记录时，CRM系统工作得最好。