什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种通过文本或语音交互来模拟人类对话或“聊天”的软件或计算机程序。
企业对消费者(企业对客户)和企业对企业(企业对企业)环境越来越多地使用聊天机器人虚拟助手来处理简单的任务。添加聊天机器人助手可以降低管理成本，更好地利用支持人员的时间，并使组织能够在数小时内提供客户服务当在线代理不可用时.
聊天机器人是如何工作的？
聊天机器人有不同的复杂程度，可能是无状态或有状态。无状态聊天机器人处理每一次对话，就像与新用户互动一样。相比之下，有状态聊天机器人可以回顾过去的交互，并在上下文中构建新的响应。
将聊天机器人添加到服务或销售部门只需要很少的编码，甚至不需要编码。许多聊天机器人服务提供商允许开发者构建对话式用户界面针对第三方业务应用。
聊天机器人实现的一个关键方面是选择正确的自然语言处理(自然语言处理)发动机。例如，如果用户通过语音与机器人交互，那么聊天机器人就需要语音识别引擎。
企业主也必须做出决定无论他们想要结构化还是非结构化的对话。为结构化对话构建的聊天机器人是高度脚本化的，这简化了编程，但限制了用户可以问的问题。在B2B环境中，聊天机器人通常会编写脚本来回答常见问题或执行简单、重复的任务。例如，聊天机器人可以让销售代表快速获得电话号码。
为什么聊天机器人很重要？
希望提高销售或服务效率的组织可以采用聊天机器人来节省时间和提高效率，因为人工智能聊天机器人可以与用户交谈并回答重复出现的问题。
随着消费者逐渐远离传统的交流方式，许多专家预计基于聊天的交流方式将会兴起。组织越来越多地使用基于聊天机器人的虚拟助手来处理简单的任务，允许人类代理专注于其他职责.
聊天机器人是如何进化的？
ELIZA和PARRY等聊天机器人是早期尝试创建的程序，这些程序至少可以暂时让真人认为他们正在与另一个人交谈。帕里的有效性是在20世纪70年代早期使用图灵测试；测试人员只能在符合随机猜测的水平上正确识别人类和聊天机器人。
自那以后，聊天机器人走过了漫长的道路。开发者基于人工智能技术构建现代聊天机器人，包括深度学习、NLP和机器学习算法。这些聊天机器人需要大量的数据。最终用户与机器人交互得越多，机器人的性能就越好声音识别预测适当的反应。
聊天机器人在商业和消费者市场的使用正在增加。随着聊天机器人的改进，消费者在与它们互动时没有那么多争吵。在先进技术和向更被动的基于文本的通信的社会转型之间，聊天机器人有助于填补电话过去一直占据的空白。
聊天机器人的类型
由于聊天机器人仍然是一种相对较新的商业技术，围绕着存在多少种不同类型的聊天机器人以及行业应该如何称呼它们的争论不断。
一些常见的聊天机器人类型包括:
脚本式或快速回复聊天机器人。作为最基本的聊天机器人，它们充当了一个等级决策图表。这些机器人通过预定义的问题与用户互动，直到聊天机器人回答用户的问题。
与此机器人类似的是基于菜单的聊天机器人，它要求用户从预定义的列表或菜单中进行选择，以使机器人更深入地了解客户的需求。
基于关键词识别的聊天机器人。这些聊天机器人有点复杂；他们试图倾听用户输入的内容，并使用客户回复中的关键词做出相应的回应。这个机器人结合了可定制的关键字和人工智能，以做出适当的响应。不幸的是，这些聊天机器人与重复的关键字使用或多余的问题作斗争。
混合聊天机器人。这些聊天机器人结合了基于菜单和基于关键字识别的机器人的元素。如果关键词识别无效，用户可以选择直接回答他们的问题，或者使用聊天机器人的菜单进行选择。
上下文聊天机器人。这些聊天机器人比其他机器人更复杂，需要以数据为中心。他们使用AI和ML来记住用户的对话和交互，并使用这些记忆随着时间的推移而增长和改进。这些机器人不是依赖关键词，而是使用客户问什么以及他们如何问它来提供答案和自我改进。
支持语音的聊天机器人。这种聊天机器人是这项技术的未来。支持语音的聊天机器人使用来自用户的口头对话作为输入，以提示响应或创造性任务。开发人员可以使用文本语音转换和语音识别来创建这些聊天机器人蜜蜂。例子包括亚马逊Alexa和苹果的Siri。
商家如何使用聊天机器人？
聊天机器人已经在即时通讯应用和在线互动游戏中使用多年，只是最近才进入B2C和B2B销售和服务领域。
组织可以通过以下方式使用聊天机器人:
- 网购。在这些环境中，销售团队可以使用聊天机器人来回答不复杂的产品问题，或者提供消费者以后可以搜索的有用信息，包括运费和可用性。
- 客服。服务部门也可以使用聊天机器人来帮助服务代理回答重复的请求。例如，服务代表可能会给聊天机器人一个订单号，并询问订单何时发货。一般来说，聊天机器人将呼叫或文本转移到人工服务代理一旦谈话变得太复杂。
- 虚拟助理。聊天机器人也可以充当虚拟助手。苹果、亚马逊、谷歌和微软都有虚拟助手的形式。苹果的Siri和微软的Cortana等应用程序，或者亚马逊的Echo with Alexa或Google Home等产品，都扮演着个人聊天机器人的角色。
聊天机器人如何改变商业和CX？
快速发展的数字世界正在改变和提高客户的期望。许多消费者期望组织全天候可用并相信一个组织的CX与其产品或服务质量同样重要。此外，购买者更加了解各种可用的产品和服务不太可能保持对特定品牌的忠诚.
聊天机器人是对这些不断变化的需求和不断提高的期望的回应。它们可以取代实时聊天其他形式的联系，如电子邮件还有电话。
聊天机器人可以通过以下方式增强CX:
- 减少客户等待时间，并提供即时答复；
- 为客户提供全天候支持；
- 移除潜在的令人不快的人际互动服务或销售代表和客户的情绪和情感决定；
- 减少等待时间并简化对话，以最大限度地减少潜在的客户压力和烦恼;
- 改进客户查询的重定向；
- 向聊天机器人添加定制元素，以提升品牌个性；和
- 用人工智能聊天机器人个性化CX。
此外，主要的技术公司，如谷歌、苹果和脸书，已经将他们的通讯应用程序开发到聊天机器人平台上，以处理订单、支付和预订等服务。当与消息应用程序一起使用时，聊天机器人使用户能够找到答案，而不管他们在哪里或使用什么设备。交互也更容易，因为客户不必填写表格或浪费时间在内容中搜索答案。
使用聊天机器人有什么好处？
除了聊天机器人给CX带来的好处，组织也获得了各种好处。例如，聊天机器人提高了CX和客户满意度，从而增加了组织将从忠诚的客户中获利.
其他好处包括:
- 可以同时进行多个对话。聊天机器人可以同时与数千名买家对话。这提高了企业生产率，并消除了等待时间。
- 性价比高。聊天机器人是一种更快、更便宜的一次性投资，而不是创建一个专用的跨平台应用程序或雇佣更多员工。此外，聊天机器人可以减少因人为错误导致的代价高昂的问题。用户获取成本也随着聊天机器人在几秒钟内做出响应的能力而降低。
- 节省时间。聊天机器人可以在特定时间自动执行频繁执行的任务。这让员工有时间专注于更重要的任务，并防止客户等待收到回复。
- 主动与客户互动。在过去，组织依赖于被动的客户互动，并等待买家先接触。有了聊天机器人，组织可以主动互动，因为机器人可以发起对话，并监控客户如何使用网站和登录页面。然后，组织可以使用从监控中收集的信息向买家提供特定的激励，帮助用户浏览网站并回答未来的问题。
- 监控和分析消费者数据。聊天机器人从每次互动中收集反馈，以帮助企业改善服务和产品或优化网站。机器人还可以记录用户数据，以跟踪行为和购买模式。这些信息可以让组织了解如何更好地营销其产品和服务，以及客户在购买过程中面临的常见障碍。
- 提高客户参与度。大多数公司已经通过社交媒体吸引客户。聊天机器人可以让这种参与更加互动。买家很少与企业内部的人交谈，所以聊天机器人打开了一个沟通渠道顾客可以参与其中，没有与他人互动的压力。
- 简化全球市场的可扩展性。聊天机器人可以用多种语言解决客户的问题和查询。他们的全天候访问使客户可以随时随地使用他们。
- 扩大客户群。聊天机器人可以提高销售线索的挖掘、资格认定和培育。聊天机器人可以在买家的整个旅程中提问，并提供可能说服用户并创造线索的信息。聊天机器人然后可以向销售团队提供潜在客户信息，销售团队可以与潜在客户接洽。机器人可以提高转化率，并确保线索的旅程朝着正确的方向流动——朝着购买的方向。
- 衡量销售线索资格。聊天机器人可以帮助销售团队确定销售线索的资格关键绩效指标，如预算、时间表和资源。这可以防止公司在不合格的线索和耗时的客户上浪费时间。
使用聊天机器人有哪些挑战？
虽然聊天机器人改善了CX并使组织受益，但它们也带来了各种挑战。
这些挑战包括以下方面:
- 新技术，新障碍。聊天机器人技术仍然是新的，面临着组织可能不知道如何处理的障碍。虽然支持人工智能的机器人可以从每次交互中学习并改善他们的行为，但如果最初的交互导致客户脱离并离开，这一过程可能会让组织花费大量资金。
- 安全。用户必须足够信任聊天机器人来分享个人数据。因此，组织必须确保他们设计的聊天机器人只请求相关数据，并通过互联网安全地传输这些数据。聊天机器人应该有安全的设计，能够防止黑客访问聊天界面。
- 人们输入信息方式的多样性。这可能会导致误解的意图。聊天机器人必须处理长句和短句，以及内容冗长的聊天气泡，而不是多个简短的提交。
- 人类说话的不同方式。聊天机器人可能很难理解这些变化。例如，用户可能使用俚语、拼错单词或使用首字母缩写词。不幸的是，NLP是有限的，不能完全解决这一挑战。
- 不可预测的人类行为、情绪和情感。人类是随机的，情绪和心情经常控制用户的行为，所以用户可能会很快改变主意。在最初征求建议后，他们可能想给出一个命令。聊天机器人必须适应并理解这种随机性和自发性。
- 用户满意度。用户总是想要最好的体验，但很少会满意。他们总是希望聊天机器人比现在更好。这意味着使用聊天机器人的组织必须不断更新和改进它们，以确保用户感觉他们在与一个可靠、智能的来源交谈。
聊天机器人的未来
许多专家预计聊天机器人将继续流行。在未来，人工智能和人工智能将继续发展，为聊天机器人提供新的功能，并引入新水平的文本和语音用户体验，这将改变CX。这些改进还可能影响数据收集，并提供更深入的客户洞察，从而预测买家行为。
语音服务也已经成为IT生态系统中常见且必要的部分。许多开发人员放置一个更加注重开发基于语音的聊天机器人它可以充当对话代理，理解多种语言，并用这些语言做出反应。
